BBVA ha dado un salto hacia la inteligencia artificial (IA) con el objetivo de redefinir la relación con los clientes y aumentar la productividad de sus trabajadores. El consejero delegado, Onur Genç, defendió en el foro Money2020 Europe, celebrado en Ámsterdam, que esta transformación tecnológica será más profunda y rápida que la vivida con la banca digital.

La IA abre una nueva etapa para el sector financiero, permitiendo ofrecer servicios más personalizados, contextuales y proactivos. Para los clientes, se prevé una experiencia más conversacional con asesoramiento adaptado a sus necesidades. Para los empleados, la IA permitirá elevar la productividad y liberar tiempo de tareas rutinarias para concentrarse en actividades de mayor valor añadido.

El banco ya ha desplegado esta tecnología de forma masiva, con más de 100.000 empleados teniendo acceso a herramientas como ChatGPT Enterprise y Gemini, con un uso regular del 70%. BBVA ha definido ocho líneas de actuación que abarcan toda la cadena de valor, desde la atención al cliente hasta la gestión del riesgo y el desarrollo de software.

Entre los primeros resultados, la entidad destaca ahorros de hasta el 50% del tiempo en tareas de desarrollo y pruebas de software, una reducción del 78% en el tiempo dedicado al registro de reclamaciones y avances en la automatización de consultas de clientes. El reto principal ahora es escalar esta tecnología de forma ordenada en toda la organización, 'industrializando' la creación y gestión de agentes inteligentes.

Con este objetivo, el banco ha creado el área global AI Transformation para impulsar la adopción de la IA. Esta nueva etapa se apoya en agentes inteligentes capaces de automatizar tareas, tomar decisiones e interactuar entre sí, siempre bajo supervisión humana y con controles sólidos de seguridad y uso responsable.

Onur Genç subrayó que la confianza seguirá siendo el principal factor diferencial de los bancos en la era de la IA, permitiendo una interacción más natural, personal y proactiva con los clientes, evolucionando hacia el asesoramiento y el bienestar financiero.